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Desde 2021, Gloria Martínez dirige la Oficina de Protección al Inversor dentro de BME, y su gestión ha coincidido con cambios operativos y con un incremento de consultas por fraudes digitales. Estos movimientos importan ahora porque el informe anual de 2025 revela un notable volumen de contactos y alerta sobre intentos de suplantación de identidad y otras prácticas que afectan al pequeño inversor.
Transformación interna y números recientes
La oficina pasó de una atención presencial a un modelo telemático que centraliza las consultas de las antiguas sedes de Madrid, Bilbao, Barcelona y Valencia. El último balance anual refleja la intensidad de esa demanda ciudadana.
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| Canal | Contactos (2025) | Observación |
|---|---|---|
| Teléfono | ~1.200 | Mayoritario |
| Correo electrónico | >700 | Respuesta detallada habitual |
| Perfil de los consultantes | 90% | Inversores minoristas |
Qué hace la Oficina
Creada en 1991, la misión principal es proteger los derechos del inversor particular. Su actividad se articula en tres ámbitos: información básica, asesoramiento precontencioso y mediación para reclamaciones formales.
- Atención informativa para dudas y aclaraciones.
- Análisis más profundo cuando la consulta lo requiere (fase precontenciosa).
- Tramitación de mediaciones para resolver conflictos entre usuarios y entidades.
Además de estas funciones, la oficina actúa como primer filtro para detectar problemas recurrentes en las entidades que prestan servicios financieros.
Principales motivos de consulta
El aumento más llamativo en los últimos años ha sido el de denuncias por intentos de fraude telefónico o digital. Los ciudadanos contactan a la oficina, sobre todo, para verificar la identidad y la autorización de quien les ofrece productos financieros.
- Confirmar si una llamada o mensaje procede de una entidad registrada.
- Denunciar intentos de suplantación de BME u otras instituciones.
- Solicitar mediación tras un conflicto con una entidad.
- Consultas fiscales relacionadas con valores (picos en mayo y junio).
- Dudas sobre OPAs y las consecuencias para minoristas que quedan fuera.
La oficina advierte con claridad: BME no realiza llamadas comerciales para ofrecer productos ni recomendaciones. Cuando se detecta un intento de fraude, orientan sobre cómo reunir pruebas para denunciarlo ante las autoridades competentes.
Perspectiva sobre género y gestión
Martínez fue la primera mujer en ocupar el puesto tras la fusión de las oficinas regionales. Según relata, no se topó con barreras formales; sí considera que una mirada más cautelosa y orientada al largo plazo puede contribuir a una atención más estable y prudente del inversor minorista.
Inteligencia artificial y prevención de riesgos
La incorporación de herramientas basadas en inteligencia artificial puede mejorar el análisis y la protección del inversor, pero su eficacia exige supervisión humana. La oficina reclama que plataformas que utilicen algoritmos mantengan equipos capaces de revisar decisiones y atender reclamaciones.
Sin control humano, los modelos podrían generar riesgos adicionales; con control, son una ayuda valiosa para detectar patrones de fraude o asesorar mejor a los usuarios.
Educación financiera: avances y retos
Hay señales de progreso: generaciones más jóvenes muestran conocimientos sobre mercados que antes no eran habituales. Sin embargo, la mayor complejidad de los productos financieros obliga a centrar la educación en el autoconocimiento del inversor: qué productos se ajustan a su perfil y qué riesgos implican.
Una mejor formación temprana reduce errores y demandas posteriores, pero es indispensable complementar la información con herramientas que permitan evaluar el riesgo personal.
Respecto a la relación entre volatilidad y consultas, la oficina no observa un repunte ligado a crisis puntuales del mercado. Los momentos de mayor actividad suelen coincidir con procesos de exclusión por OPAs y con la campaña de la declaración de la renta.
Conclusión: los inversores deben verificar siempre la procedencia de llamados o mensajes, exigir transparencia y recopilar evidencias en caso de sospecha. La Oficina de Protección al Inversor actúa como primer recurso para aclarar dudas, orientar reclamaciones y detectar tendencias que afectan a los pequeños ahorradores.
